長期以來，信任危機一直是我國民營醫院最大的軟肋，由于部分民營醫院存在虛假宣傳和欺詐行為，導致了很多患者寧可到大醫院忍受惡劣的就醫環境，也不愿到民營醫院接受醫療服務。 行業不認可、政府不放心、患者不信任，幾乎成了部分民營醫院的現狀。日前，北京德爾康尼骨科醫院院長賈斌，請他來談談如何獲得患者信任，重塑民營醫院的形象。
這家成立于2002年的民營醫院，將骨科作為自己的特色。到目前不僅成功實施了1萬多例各類手術，無一例出現并發癥，還成為國家隊運動員指定醫院，運動員申雪、趙宏博、演員鄧超等更是成為醫院的“粉絲患者”。在很多醫院由于過度醫療等問題飽受患者詬病的時候，這家醫院在最近幾年卻做得順風順水，在業內和患者獲得不少褒獎。賈斌說，醫院放出的五個大招，成為患者源源不斷的原因。
第一招：絕不做硬廣告
在北京的大街小巷上，總有人向路人手中塞上一包餐巾紙，里面還會夾帶一張無痛人流手術代金卡；攤開報紙，大幅醫療廣告總能與房地產和電器零售商比著花大價錢去宣傳自己。然而對于患者來說，狂轟濫炸式的廣告營銷方式早已無比反感，甚至醫院廣告做得越熱鬧，在患者心中信任程度越低。
賈斌說，對于一家民營醫院來說，如果一年投入上百萬的廣告費，可能知名度會在短時間內得到提升，會在第二年帶來大批患者，但是如果沒有精湛的技術帶來良好的口碑，到了第三年，患者仍然會認清醫院的特質，去選擇其他醫院，因此大幅度做廣告并不利于醫院可持續發展。
十幾年里，德爾康尼骨科醫院從未在媒體上做過任何硬廣告，不過，這并不代表這家民營醫院不重視宣傳。賈斌說，醫院一直在做軟廣告，也就是力推自己的專家上電視做科普。同時，讓醫護人員參與公益活動。“硬廣告無非就是告訴公眾‘我能做什么’和‘我做得有多好',軟廣告是把這些隱藏在節目的背后，雖然影響力建立起來的速度很慢，但是效果很好。”賈斌說。
第二招：辦學術活動在同行內建影響力
最近幾年，德爾康尼骨科醫院的醫護人員已經不記得為同行辦過多少次學術活動了。為同行組織學習和溝通平臺，聽起來好像跟患者關系不大，但是在醫院管理者看來，在同行中樹立影響力，有著一本萬利的好處。
一位骨科患者在做手術之前，很可能會跑至少兩到三家醫院，在手術過程、選用的藥品以及所需費用等多方面聽取每一位醫生的建議。“眾所周知，北京的醫療資源雖然豐富，但大醫院人滿為患，患者想到大型公立醫院住院做手術并不是件容易的事，如果同行在心中認可了我們的醫院，會很容易將患者介紹過來。”賈斌特意強調，在這個過程當中，醫院需要迅速提升業務水平，一旦在同行中的口碑變差，讓同行隱晦地向患者表示“那家醫院你可不能去”的話，做再多努力也沒用。
第三招：醫生收入不與開藥和做檢查數量直接掛鉤
“沒病看成有病”、“小病看成大病”,這是很多患者對民營醫院的印象，同時也揭露了個別民營醫院唯利是圖的特質。有業內人士透露，個別民營醫院甚至根據醫生的開藥和檢查數量在每日醫生下班前給醫生發錢，這就增加了醫生開“大處方”、“大檢查”的動力。
為了扭轉患者對民營醫院的看法，賈斌決定，讓醫護人員的收入不直接與開藥和檢查量掛鉤。與醫生收入關系最大的是醫療質量和安全，這其中的數據來自于患者滿意度調查，此外，對醫院各類規范的執行情況以及全年發表論文數量，也成為確定醫生收入的重要依據，醫生開藥和檢查的數量，只是決定醫生收入的一小部分。
第四招：門診醫患溝通時間要超過20分鐘
賈斌發現，很多大醫院發生醫患糾紛，經常是因為雙方溝通不暢。患者排了半天隊，最后見到醫生只說了兩分鐘的話，想聽到的診斷和治療意見都沒有聽到，醫生把患者弄得一頭霧水，這時常能引發患者的不快。因為，醫院特意做出了硬性規定，醫患雙方溝通不能少于20分鐘。
“一般情況下，患者首先要將自己患病的過程以及痛苦向醫生傾訴，這個過程順利結束后，患者心中的苦悶也就減少了一大半。”賈斌說，醫生接著要對患者進行體格檢查，也就是物理診斷，比如患者抬腿的時候膝關節是否疼痛等。當醫生對患者病情有了初步診斷后再開出檢查。患者檢查完畢取回報告后，醫生再給出治療意見。經過測算，患者在診室內與醫生的溝通時間在20分鐘以上最為合適。
第五招：院長天天泡醫院當“大堂經理”
賈斌說，很多人成為一家醫療機構的院長之后，整日奔波在各類會場、山水名勝和大飯桌之間，醫院里的醫護人員幾乎見不到院長，這顯然對管理不利。“院長就要每天出現在醫院的各個地方，像酒店大堂經理一樣，隨時發現問題并解決。”
有時候，賈斌會坐在門診大廳，發現有患者手里拎著裝滿藥的袋子時，賈斌就會悄悄地拍張照片，隨后去找開藥的醫生詢問情況，如果經過處方評定小組確定是醫生存在“大處方”行為，這名醫生就會受到相應的處罰。
