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　　【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：鄒老師，您好！歡迎您做客華夏醫(yī)界網(wǎng)高端訪談欄目，首先請(qǐng)您和華夏醫(yī)界網(wǎng)的朋友打個(gè)招呼吧！

 

　　鄒樹(shù)波：大家好，我是鄒樹(shù)波，來(lái)自杭州善思堂醫(yī)院管理研究中心，今天很高興做客華夏醫(yī)界網(wǎng)，也很開(kāi)心有這么一個(gè)機(jī)會(huì)與大家一起共同分享、交流互動(dòng)，希望通過(guò)這樣一個(gè)機(jī)會(huì)能幫助到大家能解決一些醫(yī)院服務(wù)問(wèn)題。

 

　　【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：您前幾天在醫(yī)界講堂為廣大學(xué)員授課，主講了醫(yī)院如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么請(qǐng)您先給我們談?wù)勈裁词?60°服務(wù)。

 

　　鄒樹(shù)波：好的，360°優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生體制新形勢(shì)下提出的《全面醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)》的意見(jiàn)，是一種從優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)向全方位服務(wù)過(guò)渡的服務(wù)體系。不管服務(wù)的形式怎么演變，它始終脫離不了服務(wù)的本質(zhì)：服務(wù)提供者與被接收者之間的交往、溝通、理解與合作，從而到達(dá)雙方相互滿足需要的過(guò)程。這句話告訴我們服務(wù)的提供者與被接收者是建立在平等的基礎(chǔ)上，服務(wù)不是單方面的滿足，服務(wù)不是被動(dòng)的給予，服務(wù)是付出了一定有所回報(bào)，服務(wù)是一種價(jià)值的體現(xiàn)，服務(wù)是得到自己想要的，如果現(xiàn)實(shí)的服務(wù)當(dāng)中不能滿足于服務(wù)的雙方，是做不好服務(wù)的，只有在服務(wù)的過(guò)程中理解、做到并得到自己想要的，我們才能做好服務(wù)，所以，服務(wù)別人就是服務(wù)自己！

 

　　【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：是的，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的今天，不管是哪個(gè)行業(yè)，服務(wù)都起著至關(guān)重要的作用，那么服務(wù)的重要性在醫(yī)院主要體現(xiàn)在哪些方面呢？

 

　　鄒樹(shù)波：第一，醫(yī)院的發(fā)展離不開(kāi)服務(wù)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，醫(yī)院要發(fā)展必須按照三角鼎立的方式去發(fā)展，即以營(yíng)銷為前鋒，管理為左盾，服務(wù)為右矛，永恒不變的以技術(shù)為核心，只有這樣，醫(yī)院才能循序漸進(jìn)，良性飛速發(fā)展，這其中服務(wù)是沖向市場(chǎng)的右矛，是核心競(jìng)爭(zhēng)力中非常重要的一環(huán)，必須做好服務(wù)；

 

　　第二，醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值體現(xiàn)離不開(kāi)服務(wù)。其實(shí)我前面已經(jīng)提到，服務(wù)本身就是一種價(jià)值的體現(xiàn)，員工通過(guò)良好服務(wù)的表現(xiàn)，換取患者對(duì)我們的認(rèn)可、理解、支持、尊重，從而讓患者變成我們忠實(shí)的顧客并為我們醫(yī)院宣傳、轉(zhuǎn)介紹，達(dá)到醫(yī)院門診病人、住院病人不斷增加，醫(yī)院收入不斷增加，最終我們個(gè)人收入也不斷增加的良性循環(huán)，所以，還是那句話：服務(wù)別人就是服務(wù)自己，服務(wù)=收入，我們必須要做好服務(wù)；

 

　　第三，顧客的需求離不開(kāi)服務(wù)。我們都知道服務(wù)的宗旨：“以人為本，服務(wù)至上，以患者為中心”，這句話告訴我們醫(yī)院的主體是患者病人老百姓，如果沒(méi)有病人，醫(yī)院還叫醫(yī)院?jiǎn)幔克裕覀兯龅亩家P(guān)注這群人的需求，并盡可能的滿足于這群人的需求，那患者病人老百姓走進(jìn)醫(yī)院的需求是什么呢？患者的需求可以分為四點(diǎn)：醫(yī)院的品牌、療效、特色與服務(wù)，服務(wù)是患者在就醫(yī)體驗(yàn)中最直接的感受，我們必須要做好服務(wù)。

 

　　【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：是的，醫(yī)院的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接或間接的決定了它的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)。那醫(yī)院要做好服務(wù)首先應(yīng)該注意哪些方面？

 

　　鄒樹(shù)波：醫(yī)院要做好服務(wù)必須要從醫(yī)務(wù)人員的思想觀念轉(zhuǎn)變開(kāi)始，讓員工能理解什么是服務(wù)？為什么要做服務(wù)？服務(wù)跟我有什么關(guān)系？我又該如何做好服務(wù)？只有員工弄明白了這些問(wèn)題，了解了做服務(wù)的好處，服務(wù)跟自己利息息息相關(guān)，員工才能輕松愉悅、發(fā)自內(nèi)心、自動(dòng)自發(fā)做好服務(wù)，才能按照醫(yī)院的服務(wù)流程落實(shí)、堅(jiān)持，從而讓患者滿意、感動(dòng)。轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念必須抓醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)、人文素養(yǎng)的導(dǎo)入；要建立內(nèi)部服務(wù)，才能彰顯外部服務(wù)，即管理者要加大對(duì)員工的關(guān)注度，了解員工的心理感受，多交流、多關(guān)心、多理解、多激勵(lì)，要幫助員工提升他們的能力，幫助員工提升他們的人文素養(yǎng)，幫助員工樹(shù)立一種以院為家的理念滋生，讓員工有一種歸屬，員工才能自動(dòng)自動(dòng)發(fā)、輕松愉悅、發(fā)自內(nèi)心去做好服務(wù)，這是內(nèi)部服務(wù)。外部服務(wù)即醫(yī)院服務(wù)患者，具體表現(xiàn)四點(diǎn)：一是醫(yī)院環(huán)境的改觀，讓患者舒心；二是服務(wù)態(tài)度的改善，讓患者歡心；三是醫(yī)療質(zhì)量的提高，讓患者稱心；四是管理方法的規(guī)范，讓患者放心。這四大點(diǎn)能做好來(lái)，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量就能整體的提升。

 

　　【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：您提到360°優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種從優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)向全方位服務(wù)過(guò)渡的服務(wù)體系，它的主要特點(diǎn)就在于“全”字，那么它包含幾方面的含義呢？能否簡(jiǎn)單敘述下？

 

　　鄒樹(shù)波：是的，360°優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種從優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)向全方位服務(wù)過(guò)渡的服務(wù)體系，主要特點(diǎn)在于“全”字，主要包含以下三個(gè)方面的含義：一是服務(wù)的對(duì)象是全面的，全方位服務(wù)；二是服務(wù)的過(guò)程是全面的，全過(guò)程管控；三是服務(wù)的人員是全面的，全員參與服務(wù)。

 

　　【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”，醫(yī)院服務(wù)也一樣，需要落實(shí)到醫(yī)院每一處，那么在執(zhí)行的過(guò)程中，管理者應(yīng)從哪些方面落實(shí)360°優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

 

　　鄒樹(shù)波：落實(shí)好360°優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須按照三個(gè)層面來(lái)執(zhí)行：

 

　　第一個(gè)層面是高層必須要有服務(wù)的策略，把醫(yī)療服務(wù)統(tǒng)統(tǒng)有形化，按照公平、公正、公開(kāi)的原則評(píng)比服務(wù)標(biāo)桿，讓患者投票選取月明星護(hù)士、月優(yōu)質(zhì)口碑大夫，設(shè)立服務(wù)基金獎(jiǎng)勵(lì)明星優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員，推動(dòng)全員服務(wù)的學(xué)習(xí)熱潮，進(jìn)入服務(wù)的良性循環(huán)；

 

　　第二個(gè)層面是中層必要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境、編寫服務(wù)劇本與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程、輔導(dǎo)員工理解服務(wù)流程的每個(gè)目的，從而讓員工有目標(biāo)、有方法、有標(biāo)準(zhǔn)、有流程的做好服務(wù)；

 

　　第三個(gè)層面是基層醫(yī)務(wù)人員只需改善自己的服務(wù)態(tài)度，學(xué)會(huì)基本的處理抱怨的技巧就OK了。

 

　　這三個(gè)層面的執(zhí)行操作要注意的是，首先要成立由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)的“360°優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，定期召開(kāi)會(huì)議，研究解決醫(yī)院服務(wù)中存在的有關(guān)問(wèn)題，組織以科室為單位由科主任為負(fù)責(zé)人，護(hù)士長(zhǎng)監(jiān)督，全科人員參與討論研究制定《科室360°優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案》（服務(wù)流程；服務(wù)手冊(cè)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)績(jī)效；服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)；滿意度調(diào)查等），院領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行行政查房，及時(shí)聽(tīng)取意見(jiàn)，采取改進(jìn)措施，提高醫(yī)院服務(wù)水平。

 

　　【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：您曾表示，醫(yī)院服務(wù)中有兩大定律，“黃金定律”與“白金定律”？到底何為“黃金定律”與“白金定律”？如何把這兩大定律運(yùn)用于醫(yī)院服務(wù)中？

 

　　鄒樹(shù)波：嗯，服務(wù)中的“黃金定律”與“白金定律”是每一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者在做服務(wù)的過(guò)程中要掌握的規(guī)律，這種規(guī)律是從人性需求的角度來(lái)理解的，其實(shí)也是廣大的人際交往、溝通的兩大定律。

 

　　醫(yī)院服務(wù)中的“黃金定律”，即“不要用自己喜歡的方式去對(duì)待患者，而要用患者喜歡的方式去對(duì)待患者”。這條定律告訴我們做服務(wù)要懂得換位思考、感受別人的感受，要了解對(duì)方的需求才能滿足于對(duì)方的需求，要清楚我所說(shuō)的對(duì)方喜不喜歡聽(tīng)？我所做的對(duì)方能不能接受？服務(wù)應(yīng)先從對(duì)方的感受、需求著手，而不是以自我的感受為中心，只有用患者喜歡的方式去對(duì)待患者，才能體現(xiàn)服務(wù)中的關(guān)注、重視與尊重；

 

　　醫(yī)院服務(wù)中的“白金定律”，即“你希望患者怎樣對(duì)你，你就先怎樣去對(duì)待患者”。這句原話應(yīng)是：“你希望別人怎么對(duì)你，你就先怎樣對(duì)別人”。人與人之間好似一面鏡子，你怎么對(duì)別人，別人就會(huì)怎么對(duì)你，你對(duì)別人微笑，別人也會(huì)報(bào)以微笑對(duì)你，你對(duì)別人好，別人也會(huì)反過(guò)來(lái)對(duì)你好，這是規(guī)律，人之常情，人都是有感受、有思想，所以，你希望別人怎么對(duì)你，你先怎么對(duì)別人，你希望別人尊重你，你不妨先尊重別人，他一定會(huì)尊重你，你若希望別人恨你，你不妨先恨別人，他一定也會(huì)反過(guò)來(lái)恨你。因此，我們?cè)谧龇?wù)的時(shí)候，都希望獲得別人對(duì)我們的認(rèn)可、理解、支持、尊重，那我們就應(yīng)該銘記這兩條定律，這樣我們一定會(huì)將服務(wù)做的更好，一定會(huì)得到我們自己想要的。

 

　　【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：對(duì)于未來(lái)醫(yī)院服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，您有什么樣的展望呢？

 

　　鄒樹(shù)波：隨著國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的有序推進(jìn)，醫(yī)改政策的不斷落實(shí)，醫(yī)療行業(yè)更應(yīng)體現(xiàn)公益性才對(duì)，但隨著整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的滕飛猛進(jìn)，我們發(fā)現(xiàn)公益性逐漸與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)相沖突了，許多公立醫(yī)院被趕進(jìn)了以經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)的醫(yī)療市場(chǎng)，在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，民營(yíng)醫(yī)院被打的措手不及，可我們依然找不到失敗的原因在哪里？我們的優(yōu)勢(shì)又在哪里？醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展，無(wú)非就是人才、設(shè)備、技術(shù)與服務(wù)四項(xiàng)，對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院，在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)在于服務(wù)這一項(xiàng)，而我們很多民營(yíng)醫(yī)院的服務(wù)卻華而不實(shí)，營(yíng)銷太浮于表面，不夠深入人性的需求，社會(huì)的影響力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還不能取得患者、社會(huì)足夠的信任。那我們?cè)撛趺崔k？

 

　　我個(gè)人建議民營(yíng)醫(yī)院也要做自身的體制改革，即“敵入我營(yíng)，我入敵心”，策略是：公立醫(yī)院逐漸走向市場(chǎng)化，那我們民營(yíng)醫(yī)院反行其道逐漸走向公益化，抓住市場(chǎng)與公益這兩把劍就能換得患者、社會(huì)對(duì)我們的認(rèn)可，我們就能做的更好、更規(guī)范、更能獲得人心取得支持與勝利。具體落實(shí)：

 

　　一是營(yíng)銷，把傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式改為公益性為主導(dǎo)的營(yíng)銷方式，以加大社會(huì)的影響力為目的；

 

　　二是管理，把市場(chǎng)管理的更多精力遷移到內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)量管理上，以取得患者的安全感和信賴感；

 

　　三是考核，把考核當(dāng)中的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)改為服務(wù)指標(biāo)，讓服務(wù)指標(biāo)凸顯替代隱藏經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，只要所有的醫(yī)務(wù)人員都能完成達(dá)到服務(wù)指標(biāo)，隱藏的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一定會(huì)翻倍的提升，醫(yī)院定會(huì)良性循環(huán)飛速發(fā)展。

 

　　這只是我個(gè)人對(duì)民營(yíng)醫(yī)院，其實(shí)也是對(duì)所有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出的那么一點(diǎn)建議，也希望我們國(guó)家的醫(yī)療行業(yè)越來(lái)越興旺，醫(yī)療環(huán)境越來(lái)越好，大家好才是真的好嘛！今后，對(duì)于醫(yī)院管理、文化、營(yíng)銷與服務(wù)，各家醫(yī)院有什么問(wèn)題可以找我共同交流，我一定毫無(wú)保留的獻(xiàn)策獻(xiàn)力，幫助到各家醫(yī)院！謝謝大家！

 

　　【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：最后，請(qǐng)您給華夏醫(yī)界網(wǎng)一些寄語(yǔ)或者建議吧！

 

　　鄒樹(shù)波：很開(kāi)心做客華夏醫(yī)界網(wǎng)，華夏醫(yī)界網(wǎng)是目前全國(guó)最大的民營(yíng)醫(yī)院信息交流服務(wù)平臺(tái)，我希望在不久的將來(lái)，華夏醫(yī)界網(wǎng)也將囊括全國(guó)最大的公立醫(yī)院服務(wù)平臺(tái)，至少囊括全國(guó)縣級(jí)醫(yī)院服務(wù)平臺(tái)，搭建公立醫(yī)院與民營(yíng)醫(yī)院之間人才、技術(shù)、信息、服務(wù)的最好的橋梁，最后祝愿華夏醫(yī)界網(wǎng)越辦越好！

 

　　【嘉賓簡(jiǎn)介】

 

　　高級(jí)培訓(xùn)師、國(guó)內(nèi)醫(yī)院執(zhí)行文化導(dǎo)師、醫(yī)院管理流程再造專家、醫(yī)院循環(huán)服務(wù)流程創(chuàng)始人、中國(guó)管理科學(xué)研究院特約委員。2004年投身于教育培訓(xùn)行業(yè)以來(lái)，只專注于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)醫(yī)院管理咨詢、培訓(xùn)、項(xiàng)目實(shí)施導(dǎo)入，曾服務(wù)過(guò)900多家醫(yī)院，得到醫(yī)院各級(jí)人員的高度評(píng)價(jià)，被譽(yù)為“知行合一，用生命的力量在演講”的授業(yè)者。

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