“醫院的發展核心在于做醫療行業所堅持的一些價值觀念。”近日，北京美中宜和婦兒醫院創始人兼CEO胡瀾在做客媒體“診脈民營醫院”系列訪談時指出，投資辦醫的使命就是要以對生命的敬畏之心來提供安全、專業、充滿人文關愛的醫療服務，而關愛往往需要通過提供差異化服務來體現。
打造全新服務模式吸引消費者
“差異化更重要的在于醫院本身的內在品質。這種品質滲透在我們每一個員工的血液里面。”胡瀾表示，為了能夠實現差異化發展，美中宜和有32個管理模塊，一千多條標準來打造企業文化、服務模式等細節，幫助實現醫療理念。這些標準隨著醫院的發展壯大還在進一步改進和總結中，形成了美中宜和的核心競爭力。
“我們打造了一種全新的模式，包括專業上的、人文上的和理念上的，這也是為什么現在大家都覺得婦產服務都有了提升的原因。”胡瀾表示，美中宜和不僅自己打造了一個全新的服務模式，也在發展過程中影響著更多的同行。
“我們看到越來越多的服務不光出現在我們醫院，很多同行也在開始嘗試。這讓我們非常欣慰。”胡瀾認為，一家醫院可能也只是服務幾萬個產婦，如果所有這些服務能夠讓社會上其他醫院接受，從某種意義上來說是從更大程度上為社會做了貢獻。
給服務內容加入人文關懷因素
當2006年美中宜和開第一家醫院開診時，院方就對自己的差異化定位有了清晰的認識。“那時候婦產服務的水準還停留在比較低的水平上，在公立醫院還停留在針對疾患的水準。”胡瀾介紹，“我們進入到這個市場里，展現了一個全新的產科服務模式。”
這種全新的服務具有很多特點，比如以家庭為中心模式。生育是一個家庭的事情，不只是產婦一個人的事情。產婦在這個過程當中非常需要家庭的支持，同時，因為一個新生命的到來，家庭成員也會發生一些心理上的變化。在這個過程當中，醫院應該創造條件鼓勵家庭整體的參與和支持。“家庭化是我們一個特別顯著的特點。”
注重心理和生理的結合。在整個孕產過程中，孕產婦有恐懼的心理是非常自然的，雖然很期待，但是又伴隨著恐懼。在這種過程當中，出現的各種情況，身體發生的變化等都會導致她們出現焦慮、抑郁。醫院需要加入人文關愛，減輕她們的思想負擔。
“比如我們有分娩預演，在生產之前就給產婦創造一個流程，讓她到醫院來體驗。從臨產開始需要打什么樣的電話，誰會接這個電話，跟她說什么，到醫院以后，從哪個通道進去，如何換衣服，在哪個地方觀察，最后到產房，產房什么樣子，可以到產床上去坐一坐，去感受一下整個過程。”胡瀾介紹，通過這樣的一系列的流程，可以幫助產婦減輕對未知的恐懼感。
考慮消費者需求率先推出分娩鎮痛
民營婦兒醫院走差異化發展道路，關鍵的一點就是要讓患者感受到關懷，甚至享受看病的過程。
“我們有很多互動課程。”胡瀾以美中宜和的服務內容為例，對此進行介紹。互動課程也是為消費者提供的特色服務內容，這種課程不是簡單講課和聽課，而是通過教具互動、模擬、角色扮演，讓準媽媽有一個好的認知，進而享受孕產過程。為此，美中宜和提出了一個口號，叫做“快樂孕育、享受分娩”。
“快樂孕育、享受分娩”不是簡單的喊喊口號就能實現，同時還需要技術的保障。為此，美中宜和在2006年就開始推行分娩鎮痛。“生產時的疼痛是非常令人難以忍受的，當我們剛開始推行分娩鎮痛時，我國公立醫院的分娩鎮痛率還非常低，可能也就不到10%，現在在美中宜和，自然分娩的孕婦99%都會使用分娩鎮痛。”胡瀾介紹，這種技術，某種意義上來說，已經幫助產婦大大降低了疼痛的程度。
